工作日“消失”之后 考验政府治理真功夫

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工作日“消失”之后

本报首席评论员 朱珉迕

工作日当然不会消失,但有些特别的“工作日”,却可以变身——己亥新春,上海推出的进一步优化营商环境“25条”里,就有一个特别的细节:不少过去常用“×个工作日”来表述的审批事项办理时间,在改革方案中,悉数变成了“×天”。

“工作日”不见了,对申办人员而言可谓一喜。而对相关政府部门来说,从工作日到自然日,不啻为一场大考。显而易见的是,许多办事时限要压减了,减的还不是一点点;再深一层里,提法的变化背后,更是一种站位的更迭。

在许多领域,按照“自然日”办事,是国际惯例。而过去,我们这里按“工作日”办事,似乎也是惯例。有些方面,工作日自有工作日的道理,有的还涉及法律规范问题。但也有很多方面,法律法规并没有这样的约束限制,按“工作日”来办,纯属“习惯”而已。

习惯,有的要延续,有的则要改变。许多场景下,“工作日”这个习惯,是政府部门的习惯,而不是企业、市场、用户的习惯。同样一项服务,是站在服务提供者的角度看,还是站在服务对象的立场看,大不一样。过去大量企业对行政审批的牢骚中,有不少就是针对时限过长——你笃定了,我等急了,等事情办成,黄花菜都凉了。

把“工作日”改成“自然日”——特别是在一些“可改可不改”的领域坚决改,是一种自我加压。这种改革提速的决心,正是营商环境优化进入“2.0版”时的一个首要基础。但同时,更意味着政府部门真正建立起“用户意识”,站在“需求侧”的立场上换位思考问题。这种信号意义,比单纯的提法变化更加意味深长,也更需要各级行政主体细细体悟。

“顾客就是上帝”这句话,人们早已烂熟于心。到了互联网时代,人们又开始习惯“用户至上”的理念。对政务服务来说,市场主体、社会主体作为“用户”,某种意义上就是“上帝”,政策设计也好、服务供给也好,在充分尊崇法治的前提下,首先应当围绕用户的需求转,考虑用户的便利度、舒适度和获得感。这是“服务”二字理应天然包含的诚意,是政府部门当好“店小二”的必要态度,也是一种根本的宗旨意识。无论是营商环境,还是更宽泛的市场环境、社会环境,各种各样的指标、策略背后,万变不离其宗的是这种意识。

说到“工作日”,有不少异曲同工的话题。比如近年来常被拿来讨论的“上班时间”问题——不少公共服务、社区服务办事窗口,严格遵循“8小时工作制”,早上准点上班,下午准点下班,中间还有午休时间。殊不知,许多需要来办事的,正是那些“朝九晚五”(且五点往往下不了班)的上班族,两个时间完美缝合,让太多的人无奈于分身乏术。那么,办事机构能不能错峰上下班,或是延长一点服务时间呢?这类呼声不绝于耳,一些地方也有过主动尝试。但整体上,这个结恐怕还未解开。

同样的,“正常上下班”,也是一种惯例,也是规范,无可指摘。但换位思考一下,用户的诉求合不合理?当然合理。这就到了考验“服务意识”的时候了。如果我们真的将企业和市民视作“上帝”,那么,为了“上帝”方便,让渡一些自己的方便,有困难也总要想办法克服。

当然,必须说明,让渡自己的方便,绝不是要让基层工作人员没了命地“傻干”;将“工作日”改成“自然日”并尽可能地减时提速,也不是为快而快、为减而减。时间与习惯的变化,都涉及一套系统性的调整,就政务服务供给这个庞大的体系来说,需要一套科学、系统而周密的设计。

窗口服务单位突破“8小时工作制”,不是要让具体的服务人员天天超时工作,流程压缩、时效压减,也不等于要把必要的程序一概简化。哪些事项可以归并,哪些环节应当削减,哪些工作可以借助更高效的手段,前台的提速又需要在后台配备怎样的人力、物力、制度支撑,这些都是需要被充分考量的问题。能高效精准地把这些问题考虑好,让该“增”的“增”到实处,该“减”的“减”足力度,让供需适配得恰到好处,正是政府治理的真功夫。

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