今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

舒晓关注

距离2018年双十一越来越近了,与往年不同的是,阿里巴巴在2018 CCO智能服务赋能峰会上开启了智能服务2.0时代,并将在双11期间让广大淘宝卖家免费使用店小蜜智能服务。

今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

店小蜜是阿里巴巴2016年8月面向商家的内侧产品,到2017年双11期间,店小蜜已为卖家自动接待1亿次对话量,占全网客服接待量的12%,目前使用店小蜜的商家已达到60万家,并且仍在快速增长。

店小蜜节省人工成本

今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

店小蜜能够如此快速成长离不开阿里平台,每天大量的数据通过对话形式被店小蜜沉淀了下来,再通过大数据分析不断的学习进化。如今店小蜜已经是一“名”非常出色的智能客服,不少使用店小蜜的商家人工客服占比已经下降到了30%左右,也就是说店小蜜帮助商家降低了60%左右的人工成本。

成本下降了转化率有影响吗?

今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

2017年双11店小蜜的GMV超过15%,2018年COO之前店小蜜已经能够做到50%的询单转化率,而这一数据还不是最高的。店小蜜对于商家的核心功能是帮助卖家处理日常及大促期间大量的重复性问题,避免流量流失。一名优秀的客服人员平均响应时间在20秒左右,而经过配置优化的店小蜜能将时间压缩在几秒内,足够快的响应时间抓住顾客的“黄金6秒”。

今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

不过,店小蜜虽然开通简单,但是配置起来却较为负责,特别是商品属性较多的且活动频繁的商家,根本难以下手。目前不少企业也从中发现商机,杭州文言文科技就基于店小蜜开放平台,为商家提供店小蜜智能配置服务,依托阿里巴巴大数据分析,商家能够快速上手并投入使用。

店小蜜是否完全取代人工客服?

机器人辅助人工才是未来方向

今年的双11智能服务才是主战场,线上线下都为它做嫁衣

人工智能离不开人的管理,店小蜜的出现只是用于辅助人工客服的工具,大量的重复性问题容易让客服疲倦,如果将这些问题交由店小蜜来处理,那么客服将有更多的时间处理更重要的事。相信在未来,智能服务提高基础服务的同时,人工客服将向更高品质的服务转型。

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